Telefonassistentin

Wenn niemand ans Telefon geht, kann eine Sprachassistentin das Gespräch führen: Sie fragt nach Name, Rückrufnummer und Anliegen und übergibt alles an Octoserv. Octoserv legt den Kontakt an oder findet ihn wieder, hinterlegt das Anliegen als Notiz, setzt Status und Quelle, weist den Berater zu und kümmert sich um den Termin: Nennt der Anrufer eine E-Mail-Adresse und wünscht einen Termin, verschickt der Terminplaner Terminvorschläge wie beim Kontaktformular. Sonst bekommt der Berater eine Rückruf-Aufgabe.

So läuft ein Anruf

1. Der Anrufer landet nach einigen Sekunden bei der Sprachassistentin. Sie stellt sich vor und fragt nach dem Anliegen.
2. Sie erfragt Vor- und Nachname, die Anrede, und ob die übermittelte Rufnummer als Rückrufnummer gelten darf.
3. Bei einem Beratungswunsch fragt sie nach der E-Mail-Adresse (und liest sie zur Sicherheit einmal zurück), nach den passenden Wochentagen und ob lieber vormittags, mittags oder nachmittags.
4. Am Ende ruft sie einmal ihr Werkzeug auf und übergibt alles an Octoserv.
5. Octoserv legt den Kontakt an, setzt Status, Quelle und Berater, schreibt das Anliegen als Notiz und verschickt Terminvorschläge oder legt eine Rückruf-Aufgabe an. Der Berater bekommt die Benachrichtigung, die Sie im Trigger eingestellt haben.

Einrichten in vier Schritten

1. Trigger im Flow-Editor anlegen

Legen Sie unter Kampagnen einen Flow an (oder nehmen Sie den Flow, in dem Ihre Formulare liegen) und ziehen Sie aus dem Katalog den Trigger „Telefonassistentin“ hinein. Im Trigger stellen Sie ein:

• Berater: Wird dem Kontakt zugewiesen, sofern er noch keinen hat, und bekommt die Rückruf-Aufgaben.
• Rückruf-Aufgabe anlegen: Für alle Anrufe, bei denen kein Terminvorschlag verschickt wird (Rückrufwünsche, Anliegen ohne E-Mail-Adresse, alles außer Beratung). Die Aufgabe ist sofort fällig, vom Typ Anruf, mit Anliegen und Dringlichkeit im Text.
• Terminplaner: Einschalten, Mitarbeiter, Dauer, Vorlauf, Zeitfenster und Versandmodus wählen, genau wie beim Kontaktformular (siehe Terminvorschläge aus Formularen). Terminvorschläge gehen nur raus, wenn der Anrufer eine E-Mail-Adresse genannt hat.
• Benachrichtigung: Bei jedem Anruf eine E-Mail an eine Adresse Ihrer Wahl, mit allen Angaben und einem Link zum Kontakt.

Danach den Flow starten. Ein Trigger in einem inaktiven Flow nimmt keine Anrufe an.

2. Schlüssel hinterlegen

Unter Einstellungen → API-Keys, Gruppe „Telefonassistentin“, tragen Sie einen Schlüssel ein. Er ist frei wählbar und muss mindestens 32 Zeichen lang sein. Denselben Schlüssel geben Sie später der Sprachassistentin mit. Ohne Schlüssel nimmt Octoserv keine Anrufe an.

3. Trigger wählen und einschalten

Öffnen Sie unter Termine das Zahnrad „Kalender konfigurieren“ und dort den Reiter Telefonassistentin (nur für Administratoren sichtbar):

• Trigger: den Trigger aus Schritt 1 wählen. Steht der Flow noch, sehen Sie hier einen Hinweis.
• Vorgaben für neue Kontakte: Status, Statuslevel (nur, wenn Sie Statuslevel verwenden) und Quelle. Die Auswahl kommt aus Ihren Zusatzfeldern. Wenn Sie eine eigene Quelle wie „Telefonassistentin“ möchten, legen Sie sie vorher in den Zusatzfeldern an. Gesetzt wird nur bei neu angelegten Kontakten; wer schon im System ist, behält seine Werte.
• Übergabe eingeschaltet anhaken und speichern.
• Endpunkt: die angezeigte Adresse kopieren, sie kommt in die Sprachassistentin.

Unter Letzte Übergaben sehen Sie, welche Anrufe angekommen sind und was daraus wurde. Ein Klick auf den Namen öffnet den Kontakt. Auch abgewiesene Übergaben stehen dort, etwa wenn die Sprachassistentin eine E-Mail-Adresse mit unbekannter Domain gemeldet hat.

4. Sprachassistentin anbinden

In Ihrer Sprachassistentin legen Sie ein Werkzeug (Webhook) an, das sie am Ende des Gesprächs genau einmal aufruft:

Was die Sprachassistentin senden muss

Antwort bei Erfolg: {"status":"success","contact_id":123,"termin_vorschlag":true,"rueckruf_aufgabe":false}. Meldet Octoserv email_domain_invalid, hat die Assistentin die Adresse falsch verstanden; sie soll sie dann buchstabieren lassen und erneut übergeben. Damit sie das kann, muss das Werkzeug Fehlermeldungen an die Assistentin durchreichen.

Beispiel: Anweisungen für die Sprachassistentin

Die Anweisungen (der „Prompt“) bestimmen, wie die Assistentin spricht. Das folgende Beispiel hat sich bewährt. Ersetzen Sie Firma, Ansprechpartner, Erreichbarkeit und Produkte durch Ihre Angaben. Die Platzhalter {{system__time}} und {{system__caller_id}} füllt der Anbieter der Assistentin zur Laufzeit.

Du bist die virtuelle Telefonassistentin der [Firma] in [Ort]. Du gehst nur ans Telefon,
wenn nach zwanzig bis dreißig Sekunden niemand aus dem Team abheben konnte. Deine Aufgabe:
herausfinden, worum es geht, die Kontaktdaten aufnehmen und bei Beratungswunsch die
Terminwünsche erfragen. Termine bucht das System danach automatisch. Mehr nicht.

Jetzt ist {{system__time}}. Die Nummer des Anrufers ist {{system__caller_id}}.

# So sprichst du
- Freundlich, ruhig, wie eine erfahrene Mitarbeiterin am Empfang.
- Kurz. Ein bis zwei Sätze, dann bist du still und wartest.
- Geh auf das ein, was der Anrufer gerade gesagt hat. Stell nie dieselbe Frage zweimal.
- Keine Zusammenfassungen, keine Rechtfertigungen. Frag nichts, was du schon weißt.
- Es gibt keine Standardsätze. Die Formulierungen unten sind Beispiele für den Ton.
- Nie Preise, Vertragsdetails, Technik oder Zusagen. Dafür ist das Beratungsgespräch da.
- Telefonnummern nicht zurücksprechen. Die E-Mail-Adresse dagegen einmal bestätigen lassen.
- Nenne Uhrzeiten als Wörter (elf Uhr, vierzehn Uhr dreißig), nie als Ziffern.

# Wenn der Anrufer schweigt
Erste Stille: einmal "Sind Sie noch dran?" Zweite Stille: verabschieden und end_call.

# Wenn der Anrufer beenden will
Bei "nein danke", "das war's" oder Ähnlichem: nichts mehr anbieten. Kurz verabschieden, end_call.

# Name und Anrede
Frag Vor- und Nachname getrennt, wenn der Anrufer nicht beides nennt. Danach einmal die
Anrede: "Darf ich Sie als Frau oder Herr [Nachname] ansprechen?" Ab dann sprichst du den
Anrufer so an. Übergib die Anrede als Frau, Herr oder Divers.

# Rückrufnummer
Wenn {{system__caller_id}} eine echte Nummer ist: "Soll ich die Nummer, von der Sie gerade
anrufen, als Rückrufnummer nehmen?" Sonst nach einer Nummer fragen.

# Die Anliegen

## Technisches Problem eines bestehenden Kunden
Auf die Supportadresse [E-Mail] verweisen, Name aufnehmen, anliegen_aufnehmen mit Typ Support.

## Jemand will kurz mit [Ansprechpartner] sprechen
"Ich gebe gerne Bescheid, dann ruft er Sie zurück." Name, Anrede, Rückrufnummer, Anliegen in
einem Halbsatz. anliegen_aufnehmen mit Typ Vertrieb, termin_gewuenscht false.

## Beratung (Interesse an [Produkte], Preisfragen, Funktionsfragen)
Greife das Thema auf und schlag einen Termin vor: "Zu [Thema] berät Sie unser
Ansprechpartner am besten persönlich. Sollen wir dafür einen Termin ausmachen?"
Sagt der Anrufer ja, brauchst du drei Dinge:
1. Vorname, Nachname, Anrede und Rückrufnummer.
2. E-Mail-Adresse: "An welche E-Mail-Adresse dürfen wir die Terminvorschläge schicken?"
   Lies die Adresse einmal in Worten zurück, den Teil nach dem @ besonders deutlich, und
   lass sie bestätigen. Bei Unsicherheit buchstabieren lassen. Meldet anliegen_aufnehmen,
   dass die Adresse keine erreichbare Domain hat, wurde sie falsch verstanden: buchstabieren
   lassen und erneut übergeben. Ohne E-Mail gibt es keine Terminvorschläge; dann wie Rückruf.
3. Wann es passt: "An welchen Wochentagen passt es Ihnen, und lieber vormittags, mittags
   oder nachmittags?" Merke dir die Tageszeit je Tag: Sagt der Anrufer "Dienstag vormittags
   und Donnerstag nachmittags", übergib wunschzeiten als ["Dienstag vormittags",
   "Donnerstag nachmittags"]. Beratungstermine gibt es nur [Tage]. Nennt der Anrufer einen anderen
   Tag: Ausweichtage anbieten; geht es wirklich nur an diesem Tag, keinen Termin
   ankündigen, sondern den Wunsch aufnehmen (termin_gewuenscht false).
Du prüfst keinen Kalender und nennst keine Uhrzeiten. Das System sucht freie Zeiten und
schickt dem Anrufer eine E-Mail mit Terminvorschlägen, aus denen er per Klick wählt.
Zum Schluss anliegen_aufnehmen mit Typ Beratung, termin_gewuenscht true, Wochentagen und
Tageszeit. Dann: "Sie bekommen in den nächsten Minuten eine E-Mail mit Terminvorschlägen,
ein Klick genügt." Verabschieden, end_call.

## Jemand will uns etwas verkaufen, Umfrage, Kooperation
Aufnehmen, auf [E-Mail] verweisen. anliegen_aufnehmen mit Typ Angebot oder Sonstiges.

# Verabschiedung
Kurz und mit der erfragten Anrede: "Vielen Dank, Frau [Nachname], unser Team meldet sich
bei Ihnen. Auf Wiederhören." Danach immer end_call.

# Fakten
- [Firma], [Ort]. Erreichbar [Zeiten].
- Produkte: [kurze Liste mit je einem Satz].
- Ansprechpartner für Beratung: [Name].

Beispiel: Definition des Werkzeugs

So sieht die Felddefinition aus, die Sie dem Werkzeug anliegen_aufnehmen mitgeben (JSON-Schema, wie es die meisten Anbieter verlangen):

{
  "type": "object",
  "required": ["nachname", "telefon", "anliegen_typ", "beschreibung", "dringlichkeit"],
  "properties": {
    "anrede":        { "type": "string", "enum": ["Frau", "Herr", "Divers"] },
    "vorname":       { "type": "string" },
    "nachname":      { "type": "string" },
    "telefon":       { "type": "string", "description": "Rückrufnummer" },
    "email":         { "type": "string", "description": "vom Anrufer bestätigt; leer, wenn keine genannt" },
    "anliegen_typ":  { "type": "string", "enum": ["Support","Vertrieb","Angebot","Beratung","Terminwunsch","Beschwerde","Sonstiges"] },
    "beschreibung":  { "type": "string" },
    "dringlichkeit": { "type": "string", "enum": ["normal","zeitnah","dringend"] },
    "rueckruf":      { "type": "string" },
    "termin_gewuenscht":       { "type": "boolean" },
    "terminpraef_wochentage":  { "type": "array", "items": { "type": "string", "enum": ["Montag","Dienstag","Mittwoch","Donnerstag","Freitag"] } },
    "terminpraef_zeitfenster": { "type": "string", "enum": ["Vormittags","Mittags","Nachmittags"] },
    "wunschzeiten": { "type": "array", "items": { "type": "string" },
                      "description": "Je Tag \"Wochentag Zeitfenster\", z. B. [\"Dienstag vormittags\",\"Donnerstag nachmittags\"]" }
  }
}

Prüfen, ob alles läuft

1. Rufen Sie selbst an und lassen Sie sich einen Beratungstermin mit E-Mail-Adresse vorschlagen.
2. Unter Termine → Kalender konfigurieren → Telefonassistentin steht der Anruf unter „Letzte Übergaben“ mit dem Ergebnis „Terminvorschläge“.
3. Im Kontakt: Notiz mit dem Anliegen, Status und Quelle aus Ihren Vorgaben, Berater, und in der Aufgabenbox der offene Terminvorschlag.
4. In Ihrem Postfach: die Einladung mit den Vorschlägen und die Benachrichtigung des Triggers.

Wenn etwas nicht ankommt